Gérer la e-reputation de votre entreprise : méthode et outils

Une question qui revient fréquent chez les TPE/PME, celle de la e-reputation. Le témoignage ci-dessous est réel.

je m’interroge sur les avis et les réseaux sociaux concernant notre métier car on constate de + en + de dérives malsaines par des gens mal intentionnés qui nous allument de manière non justifiée via avis/réseaux sociaux, à l’inverse les gens satisfaits et honnêtes s’expriment trop peu…

Julien, gérant.

Ce que je recommande très simplement à toutes les entreprises qui démarrent une démarche de maitrise de leur e-reputation :

1 – mettre en place un outil de veille

• Google Alertes : outil gratuit de Google permettant d’avoir une alerte mail quand votre nom apparait dans l’indexe du moteur de recherche ;
• Sindup : outil de veille payant, français, qui surveille votre nom de marque sur internet et les réseaux sociaux ;
• Mention : outil de veille payant, américain, qui surveille votre nom de marque sur internet et les réseaux sociaux et permet d’y répondre (mon préféré).

2 – répondre à tous les avis, positifs et négatifs

En cas d’avis positif, remercier l’internaute pour son expérience en l’invitant à la renouveler.

En cas d’avis négatif, 2 cas :

• si avis négatif diffamatoire (arnaque, escroc, etc), c’est du juridique, vous pouvez faire une mise en demeur de l’internaute si vous connaissez son identité, ou de l’éditeur du site internet (qui est responsable du contenu publié sur son site internet ;
• site avis négatif autre (promesse non tenue, pas de réponse, retard, mauvaise qualité, etc.) systématiquement y répondre publiquement en disant que vous avez pris contact en privé avec cette personne pour comprendre le dossier et apporter une réponse qui, dans la demeure du possible, donnera satisfaction.

3 – récolter des avis positifs

Plutôt qu’être passif, il vaut mieux être actif. De nombreuses plateformes permettent de collecter des avis auprès de vos clients. Ils sont ensuite relayés sur les différentes de diffusion (votre site internet via un widget, réseaux sociaux, sites d’avis en ligne, etc.).

Certaines plateformes sont des spécialités métier (e-commerce, tourisme, batiment). On peut citer parmis eux : avis vérifiés, guest suite ou immodvisor. Toutes ces plateformes sont payantes avec un abonnement.