E-commerce Omnicanal : mise en (bonne et mauvaise) pratique

Ces personnes essaient de faire de l’e-commerce omnicanal. Vont-ils réussir sans s’énerver ?

Faisant de l’e-commerce depuis un peu plus de 10 ans, s’il y a une chose qui est de plus en plus demandée dans tous les projets de création, de refonte, de migration c’est d’avoir un site « e-commerce omnicanal ». Parfois ça passe, parfois ça casse.

Qu’est-ce que l’e-commerce omnicanal ?

L’objectif premier de l’omnicanal est de proposer à l’utilisateur final (donc le client) une expérience prolongée entre le ou les magasins physiques et le ou les sites e-commerce.

Des exemples concrets de parcours client omnicanal :

  • avoir le même compte fidélité en boutique que sur le site e-commerce ;
  • connaitre le stock d’une référence produit dans une boutique physique pour le réserver (click and collect) ;
  • retrouver l’historique des commandes et donc des factures dans une caisse d’un magasin et sur le compte client internet ;
  • avoir des promotions client internet applicables en magasin ;
  • permettre le retour produit d’une commande internet en boutique physique ;

Côté e-commerçant, l’omnicanal a aussi de nombreux avantages :

  • plus de double saisie de catalogue entre le SI, le site e-commerce et les places de marché (marketplaces) ;
  • centralisation des promotions (lancer en même temps des promotions web et e-commerce) ;
  • centralisation des comptes clients (savoir qui a acheté, où, pour combien, historique des factures) et donc amélioration de la relation client (CRM) ;
  • amélioration de la gestion des stocks (avoir une vue sur les stocks web, les stocks en boutique, faire des mouvements, etc.) ;

Que vous vous appeliez la FNAC, Celio, LDLC, ou que vous soyez un e-commerçant plus modeste, vous avez tous le même besoin, la même problématique, et les mêmes interrogations.

Il y a des entreprises qui viennent du web qui ont pu ouvrir des boutiques physiques grâce à une maîtrise parfaite de l’omnicanal, et inversement il y a des entreprises historiques physiques qui ont réussi (et survécu pour certaines) sur le web grâce à l’omnicanal. Les entreprises réfractaires à ce changement sont souvent mortes ou à l’état végétatif. Il y a aussi ceux qui ne savent pas comment faire et qui voudraient franchir le pas : certaines grandes surfaces (oui oui), des associations de commerçants…

L’e-commerce omnicanal est devenu un standard pour petits et grands e-commerçants. Les difficultés de mise en place ne sont pas les mêmes. Quand on est ‘petit’ : on veut tout déployer tout de suite comme un grand (alors que vous n’avez pas besoin de tout, ou pas les moyens de le faire). Quand on est grand : il faut avoir une large connaissance du parcours client, du système d’information existant et il faut que ce dernier permette (accepte ?) de faire des échanges de données (lecture, modification, suppression).

Mon retour d’expérience

Je vais être transparent : au moins 50 % des projets se sont déroulés avec des frictions. Le constat est souvent le même : à l’annonce c’est facile, rapide, il y a un plugin déjà tout fait et finalement, ça ne fonctionne pas comme prévu et surtout, cela met beaucoup plus de temps que prévu à fonctionner !

Que ce soit en utilisant un plugin/module/extension (c’est la même chose), un connecteur externe ou du sur-mesure (par API, XML, CSV), chaque projet est différent. Mon expérience se base sur les e-commerce Magento, Prestashop ou Woocommerce. Peu importe le moyen, les outils, c’est la méthode qui doit être bonne.

Quelques exemples avec des outils de gestion que j’ai pu rencontrer :

  • AS400 : celui que j’ai préféré. Le DSI avait ouvert une API de son côté. De notre côté, nous avons développé un module qui allait chercher uniquement les informations dont nous avions besoin au moment voulu : stock web, stock d’un produit dans une boutique physique, compte fidélité du client.
  • Windev : il fallait importer tout le catalogue produits (avec les images), les catégories, les déclinaisons et les stocks. Nous avons développé une moulinette qui lisait toutes les X minutes un fichier généré par le Windev dans un gabarit que nous avions défini ensemble. Le challenge était la lourdeur du catalogue qui était très important (avec beaucoup de photos à traiter lors de l’import par le e-commerce).
  • EBP : probablement les projets les plus compliqués. EBP est un outil de gestion commercial avec des process qui sont définis. L’organisation du système d’information des EBP que nous avons rencontré pour différents projets ne correspond pas parfaitement à de la vente en ligne (notion de compte client, de sous compte…). EBP est un outil très rigide. Il a fallu à chaque fois faire des concessions et accepter un peu de double saisie côté client. 
  • SAGE : tout comme EBP, Sage est plutôt rigide. Par exemple, si dans votre e-commerce le numéro de téléphone du client est dans l’adresse de livraison (utile pour le transporteur) et pas dans l’adresse de facturation, cela ne passe pas côté SAGE. Ce petit détail qui pourtant bloque une mise en prod. 
  • XLPos : c’est un outil de gestion métier très complet pour les magasins. Il y a un plugin qui doit tout synchroniser mais qui a eu quelques effets de bord…
  • Odoo : j’ai vécu les 2. Soit le développement sur-mesure par le prestataire Odoo, soit le plugin qui doit tout faire et réussir du premier coup. Par 2 fois cela a été très compliqué. A la finalité, c’est la méthode qui n’était pas bonne et pas le moyen (quelles données sont synchronisées, pourquoi, par qui, quand…).
  • Autres logiciels de caisse permettant import / export : à partir du moment où les produits sont créés dans la caisse, que les stocks sont récupérés via fichier CSV ou XML… facile. Le plus compliqué est de savoir comment faire pour que la caisse désactive automatiquement un produit sur le e-commerce s’il est vendu en boutique et que cette caisse ne le permet pas. 

Quelques erreurs à ne pas faire

Vouloir absolument tout synchroniser dès le début. Commencez par synchroniser l’essentiel, le plus important. Par exemple, les stocks, c’est le plus simple.

Faire confiance à vos prestataires les yeux fermés (web ou SI) qui vous disent que ça va fonctionner du premier coup car ils l’ont déjà fait plein de fois. Dans mon cas, j’ai pu rencontrer soit des développeurs de modules qui disent que ça fonctionne bien mais qui en fait font du debug pendant le déploiement… Ou encore des prestataires informatique (de l’imprimante, à la VOIP en passant par l’outil de gestion) qui, pour ne pas perdre le client, disent qu’ils savent faire…

Ne pas mettre de budget dédié de gestion de projet de synchronisation de données entre le site e-commerce et votre outil de gestion. Et oui, en cas de bug, qui doit aller vérifier si cela vient du site e-commerce, de l’outil de gestion ? Qui va rejeter la balle sur qui ? 

Penser que tout sera parfaitement automatisé est faux. Il y a toujours besoin un moment ou autre, à cause d’une contrainte technique soit du e-commerce, soit de l’outil de gestion, besoin d’une validation humaine (mapping de catégories, validation de groupes clients…).

Mes 5 conseils pour que ça ne se passe pas trop mal

1 – Faites une cartographie de vos données. Savoir quelles données circulent, à quel endroit vous en avez besoin, à quel endroit elles sont légitimes et qui doit être maître. Par exemple, est-il plus pertinent de créer des produits dans le CMS e-commerce ou bien dans l’outil de gestion ? Est-il plus pertinent de gérer vos stocks dans le e-commerce ou l’outil de gestion ? Est-il plus pertinent de gérer vos newsletters dans le e-commerce ou dans l’outil de gestion ?

2 – Commencez par l’essentiel (oui déjà dit dans les liste des erreurs) mais c’est le point commun de tous les projets qui plantent. Vouloir proposer dès le début une expérience complète à tous vos clients (comme générer un bon d’achat en boutique valable sur internet) alors que les images de vos produits ou les groupes clients ne se synchronisent pas bien n’est pas une bonne idée. Faites des lots étalés dans le temps.

3 – Nommez un.e responsable dans vos équipes et donnez lui du temps pour ce projet. Il faut également qu’il ou elle ait des notions informatique. Si vos différents prestataires parlent de flux, de fichiers XML, de mapping, d’ID, d’API et que vous ne comprenez pas, vous prenez un risque.

4 – Ecoutez vos prestataires sur ce qu’ils peuvent ou ne pas faire à cause des contraintes techniques, écoutez leurs conseils. Surtout vérifiez qu’ils aient déjà eu une expérience de l’omnicanal avant vous. Sinon, vous acceptez de faire beta-testeur.

5 – Budgétisez une enveloppe de dépassement. Si l’outil X ne peut pas synchroniser une donnée à cause d’un blocage de l’autre outil Y, ce n’est pas la faute de votre prestataire mais de l’éditeur de l’outil qui bloque (peut-être) pour une bonne raison. Dans ce cas, il faudra envisager un développement complémentaire et donc, un sur-coût.

Pour conclure, il n’y a pas de solution idéale. Il faut s’adapter aux contraintes existantes, faire une bonne feuille de route, mettre en cohésion les équipes et prestataires et avoir de l’expérience sur le sujet.

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